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“春雨”品牌的守护者---石安高速石家庄收费站站长李凯
发布时间:2016-4-6 15:07:01    来源:河北高速公路管理局

 

  当你驾车路过石家庄收费站,收费员的一个眼神、一个微笑、一句问候、一项解答……她们的服务如“春雨”般随风而至,滋润心田,总会给你留下难忘的印象,如回家般温馨。常年累月,始终如一。

  从2013年3月,“春雨服务”经国家工商总局注册开始,石家庄收费站便以细致入微的优质服务,赢得了多项殊荣:河北省服务质量奖、河北省社会科学进步奖、河北省服务名牌、河北省交通运输厅颁发的十佳优秀服务品牌等,同时他们以辛勤的汗水换来了省高管局五星级收费站排名第一的好成绩。
  俗话说,建业容易,守成难。作为这个团队的领头人——河北省高速公路石安管理处石家庄收费站站长李凯,一上任便感到了肩上的重任。
  石家庄收费站地处省会东二环与裕华路交叉口附近,与省会迎宾大道裕华路直接相连,是省会石家庄的主要出入口,日均车流量5万辆,重大节假日超过8万辆,日均收费额人工车道接近50万元,ETC车道20万元,地理位置非常重要。
  那么,如何让这个品牌收费站适应新形势,不断焕发新生机,为司乘人员提供更优质服务呢?凭借多年来对石家庄收费站的了解,在实际工作中,李凯紧紧围绕通行费征管这一中心工作,以营造安全畅通的通行环境为目标,以“5常”管理模式为抓手,着力提升“春雨服务”品牌,着力完善星级收费员绩效考核体系,着力打造精细化管理体系,凝心聚力,创品牌、增效益,不断诠释着“春雨服务”的内涵。
  抓管理  让建章立制规范化
  打造收费站精细化管理体系的关键是创新管理理念,在李凯的带领下,收费站实行“5常”管理模式,量化收费人员的日常工作,形成完整的收费员星级绩效考核体系。从工作实际出发,李凯主持编印了《高速公路运营管理精细化》、《高速公路收费运营培训教程》等著作,拍摄了《收费员行为规范》、《春雨服务标准动作》等教学片,为收费站业务管理及服务规范化提供了指导。同时健全规范收费管理制度,确保任务完成。以“落实制度强化管理、保障完成收费任务”为主题,层层分解收费任务,签订责任状,并将任务落实到人,使每名职工“肩上有担子,工作有目标”。加大通行费征管力度,形成内防外治两条途径,确保通行费“颗粒归仓”。规范各岗位作业行为,从规范收费员日常行为、收费流程、非正常情况处理、监控数据上报等方面不断改进完善,形成了一系列规范化的管理机制。坚持站领导包班制度、站领导月讲评制度、站长办公会、班会制度、谈话制度,在这一整套管理模式中,事事有人管,工作不落空。
  李凯认为,搞好收费工作,人员素质是关键。在工作中注重加强业务培训,积极开展“岗位练兵”活动,定期举办收费业务比武,将重点放在收费政策的掌握、基础技能(识别车型、点验钞和微机操作等)的提升及便携机使用操作上,做到“三快两准一及时”,进一步提高单车收费速度。经过不断改进,收费员单车收费可达8-9秒,单车发卡可达2-3秒,减少了车辆等待时间,提高了通行速度。
 抓畅通  让多方联动长效化
  石家庄收费站受地理位置影响,重大节假日及重要时段车流量大,如何确保畅通?
  车道广场有限、车流量高峰集中等因素制约着石家庄站的通行能力。李凯带领团队积极商讨对策,研究制定解决方案,健全组织、责任到人,千方百计做好保畅工作,并保持常态化。特别是对车流的提前预判、人员的潮汐排班、完善可行的保畅预案、维护收费设施和值班领导现场调度等五大举措,在保畅工作中发挥了重要作用。
  在“潮汐”排班制度中,根据交通量变化情况,合理安排、调配值班人员,节日期间严禁请假,以保证车流高峰期人员充足;增加疏导人员,确保站口畅通的人员需要。收费班严格按照交接班程序进行交接,避免人为因素造成堵车。交接班过程中必须逐道交接,变红灯时间不超过30秒;交接班时,至少先启动2—3台复式设备,站口出现车辆增多预兆时,如节假日或周五、周日下午,开启所有复式车道,确保站口畅通。
  对强行闯口、恶意滋事等行为,协调公安交警等部门及时处理。与清障部门提前沟通,一旦车辆在车道、广场发生故障或事故及时拖离。向石家庄高速交警和环城大队发函,并邀请相关部门召开协调会,做到辖区路段与站口通行状况信息共享,遇到重大交通堵塞实施协同联动。
  抓品牌  让“春雨”服务社会化
  “优质的服务既是展示窗口形象的平台,又是保障收费的手段。品牌的创建必须是基于主业的发展,为主业服务的。脱离主业的品牌只能是无根之木,镜中之花。”李凯表示。
  基于上述理念,以服务至细、满意入微为核心价值观的“春雨服务”,凭借阳关微笑服务、亲切舒展的肢体语言等六大特色,使通过石家庄站的司乘人员如沐春风,非常配合征费工作,没有了纠纷争议,没有了互相指责,提升了通行速度,保证了通行费的征收,更展示了河北高速的形象。
  李凯率领团队系统规划“春雨服务”品牌的发展方向,推进“春雨服务”品牌常态化建设,加快提升收费员文明服务水平,开展“岗位奉献”活动,提升窗口单位形象,树立“我是河北名片,我是高速形象,我是文明窗口”理念,努力推动整体创优。同时,设立“春雨服务站”,推出多项便民利民措施,创建青年志愿者服务队——“春雨•梦”之队,积极开展志愿活动,让“春雨服务”走向社会,提高社会知名度。今年3月,石家庄收费站被评为“2015年度省直巾帼志愿服务先进集体”。
  抓党建  让亮牌示范常态化
    李凯认为,机关党建要紧紧围绕“服务中心、建设队伍”这个首要任务来开展,把中心工作的难点作为党建工作的重点,把业务工作的薄弱环节作为党建工作的重要抓手,坚决防止和纠正“就党建抓党建”,党建与业务“两张皮”的倾向,通过创新形式创新内容,调动广大党员参与的积极性,以创新工作方式为关键点,提升党建工作效力。
    在实际工作中,严格落实党风廉政建设责任制,坚持站领导一岗双责,坚持党员亮牌示范,班子成员各负其责,互相监督,相互配合,形成了事事有人抓,处处有人管的良好局面。加大支部建设,增设党群学习室、党建文化走廊,购置大量的学习书籍,印制学习手册,丰富党员的学习内容,加大宣传力度,总体提升支部建设水平。
    石家庄收费站党支部作为河北省交通运输厅基层党支部规范化建设示范点,2015年4月24日,圆满完成了迎接中直工委、省直工委领导的检查督导,中直工委副书记王秀峰、省直工委常务副书记高建民、省直工委副书记马新景对石家庄站党支部的党建工作、“春雨服务”品牌及站务管理等各项工作给予高度评价。
  春临大地,万象更新。新的一年开启新的希望,新的历程孕育新的梦想,李凯正带领他的团队满怀信心,再鼓干劲,扬帆远航!
 
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