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提升服务质量 促进ETC推广
投稿时间:2019-9-9   发布时间: 2019-9-9 来源:河北高速网

在工作中,我们经常会遇到ETC用户无法正常通过ETC.车道的情况。而且,由于很多司机并不知道无法通行时还怎么处理,往往会导致ETC车道出现拥堵。有的司机说到“随着办理ETC的人越来越多,ETC车道也开始堵车了。通行体验远远没有预想中那么好!”
如果,诚如司乘所言,ETC的通行体验不好,其实是对我们的服务在提出更高的要求。我们只有提升我们的服务质量,让ETC车道的通行体验越来越好,才能吸引更多人的人办理ETC,如此,推广ETC的工作才会事半功倍。
那么,我们该如何去提升服务质量呢?我觉得应该从两方面着手。
首先,要以问题为向导,提供更加精准的服务。司乘在通行ETC车道过程中遇到的问题,就是我们服务需要提升的方向。例如:有的车辆因为车速过快,远远超过了20公里/小时的限速,导致无法正常通过ETC车道。针对这种问题,我们应该通过设置更加醒目的限速提示牌,让司机提前知道要控制车速。再比如,司机看不懂ETC车道电子信息提示牌上的内容,遇到问题不会处理,只能徒劳的一次又一次在ETC车道里来回倒车。针对这种情况,我们应当编写ETC常见问题处理方式的宣传册,广泛的发送给司司乘,让司乘在遇到问题时知道该怎么做,知道该往哪儿走。除了这两种情况以外,司乘遇到的其他问题还有很多,这些都不应该是问题,而是我们提升服务的方向。俗话说,只要肯用心,方法总比问题多。只要我们在工作中,多想,多做,多分析,让我们的服务更全面,更周到,一定能使得司乘在通行ETC车道时的体验越来越好。
其次,要以服务为先,提供更加快捷的服务。这里的“先”有两方面的意思,其一是对ETC车道的服务要优先。我们应当安排专人处理ETC车道车辆无法通行的问题。当问题发生时,要在第一时间赶赴现场,让司机尽可能的少等,甚至不用等。尽可能的快速排除ETC车道出现的设备问题,保证ETC车道的拥有100%设备完好率,维持ETC车道较高的通行效率。其二,要不断提升服务意识,变被动服务为主动服务。我们不应该把服务停留在“司乘遇到问题,我们才去服务”,而是真真正正的做到“想司乘之所想”,通过提升服务品质,以“让问题和困难不再任何一个司乘身上发生”为目标,准备好高质量的服务,以便司乘随取随用。
作为一线收费员工,我们无法将所有车道在一时之内通通变成ETC车道,但是,我们可以通过增强服务品质,提升服务质量来使得ETC车道的通行效率越来越高,让ETC车道的方便和快捷被更多的司乘享受到。只有越来越多的人知道了ETC的好,ETC用户自然就会与日俱增。

投稿人:赵季云  投稿单位: 京哈北线管理处-收费站-清东陵收费站
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