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浅谈服务语言艺术
投稿时间:2019-5-7   发布时间: 2019-5-7 来源:

在现在这个需要服务质量来赢得消费者青睐的时期,服务行业发展之快主要是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高而掌握市场的,而优质服务是建立在语言表达上,优秀的语言表达会影响消费者的情绪,要适当把握语气和言词尺度,这就是语言艺术。语言表达小则说体现一个服务员素质高低,大则说明这个单位或企业的综合实力强弱。那么该如何正确运用语言表达呢?

(一)思路清晰,表达清楚。在服务时要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思,让消费者释放自己的心里压力,轻松的表达自己消费需求与意愿。

(二)有声服务,轻声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与魅力的。服务过程中要把语言表达与肢体动作结合到一起,而且现在服务讲究轻声服务,即说话轻、走路轻、操作轻,为消费者构建一片优雅和谐的环境。

(三)普通话服务,“一对一”服务。普通话是全国通用语言,要求全体员工都要以普通话服务于我们的消费者,并且要主动上前迎合,做到每位消费者都要得到优质服务,避免出现消费者被冷落、被遗忘等问题出现,即“一对一”服务。

(四)灵活运用语言。在来往的消费者中,每个人的素质不一,对服务质量要求不一,所以在与消费者交谈中,要根据消费者语气与面部表情来灵活运用语言。

故人有云“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,可见良好的沟通在服务甚至是人际交往中的重要性。在对消费者服务中能有效的沟通不仅能让消费者感到服务的专业,还可以带给其需求上的满足。可以这么说,语言艺术的良好运用,决定着服务的成败。所以,让我们注重语言艺术的运用,创立自己的优势和特性,从而在激烈的竞争中脱颖而出。(赵县服务区/崔琦)

投稿人:崔琦  投稿单位: 服务管理中心-石家庄分中心-赵县服务区
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