在线投稿投稿统计河北高速路况信息网高速信息下载《河北高速》杂志下载
当您行驶高速公路,一旦车辆发生事故或故障,在确保安全的情况下,请尽快沿外侧护栏前后约50米范围内,搜索百米桩及下部桩号,迅速拨打96122服务电话,向路政值班人员报告您所在的高速公路名称、行驶方向、桩号,以便尽快确定您的具体位置,迅速实施救援

精细管理·降本增效您所在位置:首页 >> 精细管理·降本增效 藁城东站:精细管理 全面预防社会投诉

藁城东站:精细管理 全面预防社会投诉
投稿时间:2018-2-1   发布时间: 2018-2-5 来源:河北高速网
    为正确快速处理收费工作中的各类突发事件,避免社会投诉的发生,藁城东站通过开展工作纪律自查自纠提服务活动,精细管理,总结了预防社会投诉“三举措”,提升职工们自我保护意识。
    一、提前预防是关键,业务能力需加强。一是提升收费人员文明服务意识。对收费人员进行思想教育培训,使收费人员认清服务内涵,变“被动服务”为“主动服务”。二是提升收费人员收费业务技能。强化业务技能培训,经常性学习各类收费文件政策,学会用政策说事,提高收费人员收费操作速度和处理各种特殊情况能力,保障车辆快速通行。三是提升延伸服务形式。除了为过往司乘准备好修车工具、急救药品等便民设施外,还要时刻关注周边路状信息和各旅游景点信息,第一时间为过往司乘解疑答惑,提供优质路线。同时也要与时俱进,提供除钱币以外其它的支付方式,如:微信、支付宝等,为过往司乘提供便利。四是提升收费设备完好率。加强对机电设备的巡检和保养,避免因ETC识别故障、计重误差等设备故障原因引起的社会投诉。五是开好典型投诉案例分析会。收集各典型投诉案例,利用班务会组织收费人员进行学习讨论,从案例分析中吸取经验,提升收费人员遇到此类事件时的应对能力,避免不必要的矛盾的投诉。
    二、现场处理是重点,服务技巧要掌握。一是快速反应。与司乘出现问题,收费人员无法解决时,要及时通知班长,并做好司乘的解释工作,争分夺秒,让司乘看到收费人员处理问题的积极态度。二是避免矛盾升级。收费人员与司乘发生语言的冲突时,当班班长和班内其他人员要及时通过“换人法”处理,避免矛盾升级。三是灵活掌握沟通技巧。当矛盾无法调解时,值班站长要及时到位,邀请司乘到站内调解,尽量安抚司乘情绪,以低姿态来换取司乘理解。
    三、事后补救要及时,奖励惩戒须到位。一是发现司乘有投诉倾向或已经发生了投诉,站稽查小组要第一时间查看录像并询问当事人,快速与投诉司乘取得联系,对投诉事件进行解释和致歉,争取得到投诉司乘的谅解,主动撤诉,做到“大事化小,小事化了”。二是激励处罚两到位。加大社会投诉在收费人员星级考核中的分值,一旦发生社会投诉,取消该收费人员三星级以上收费员评选资格。同时,对于全年无投诉的收费人员年终考核时,不但可以成为评优选先的重要依据,站内也会根据实际情况给予特殊的物质和精神奖励。
投稿人:靳志燕  投稿单位: 石黄管理处-收费站-藁东站
上一篇: 河沙镇站坚持三个常态化 推动降本增效新高潮       下一篇: 承朝处多功能除雪铲创新项目在除雪实践中发挥降本增效作用
打印此文】【点击次数:528】【字数: 1003 】【关闭窗口
组织机构路况信息意见征集联系我们
版权所有 河北省高速公路管理局 2003-2016 如果您有何建议或意见,请联系我们!
备案号:冀ICP备06025374号