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浅谈收费人员如何做好文明服务
投稿时间:2017-11-3   发布时间: 2017-11-3 来源:河北高速网

随着社会的发展,服务行业层出不穷,我们的衣食住行都离不开服务行业,服务已然成为最重要的社会需求之一。比如去商场有销售员为您服务;去饭店有服务员为您服务;出行路过收费站同样也有收费人员为您服务。而我作为一名高速人,就浅谈如何做好高速收费员的文明服务。
高速公路收费站是高速部门的窗口单位,一言一行都代表着高速人的形象,而文明服务则关系着形象的好坏。那么什么是服务?顾名思义服务就是为别人做事,满足别人的需求,但又不是无原则的顺从而是亲情化的服务沟通。文明服务就是为了树立一个良好的社会公众形象,提升顾客的满意度并创造一个好的经济效益。而在高速行业文明服务就是以良好的态度满足司乘的合理化需要,让司乘拥有一个安全、舒适、快捷、畅通的行车环境。那么,作为一名收费人员如何做到文明服务呢?
一是提升技能,全面发展。作为收费人员,技能是基本素质,犹如士兵的长矛,只有熟练掌握收费业务知识,才能为司乘提供最基本的服务,否则谈什么文明服务?但只有基本技能是不够的,还要了解有关高速的基本知识。举个简单的例子,司乘人员缴费完毕询问某地线路时,收费人员要详细耐心的解答,如果你连高速走向、全长、通往哪里都不知道,还怎么做到文明服务,所以作为收费人员,首要就是打好基本功,掌握高速知识,全面发展。
二是转变观念,转换角色。收费员在收费站作业时,很容易产生“高速是我开,就得听我的”这种不良思想,把自己凌驾于司乘之上,这种做法是错误的,与文明服务是相违背的。优秀的收费员善于转化角色,将自身置于司乘的困难之中,这样才能解司乘之所需,了解司乘需要的是什么,怎么才能帮助到四成,这样才算得上真正的文明服务。
三是化解矛盾,谋求共赢。收费过程中,由于各种原因,经常会遇到情绪失控的司乘人员,而这时收费人员要掌握良好的沟通技巧,明白司乘的心理需要:求尊重、求发泄、求补偿。自己不能受司乘情绪的影响,多用微笑,巧用机智,善于化解矛盾,这样才能实现共赢。比如收费站遇天气原因,封闭高速,难免会有着急上高速,情绪激动的司乘,而这时收费人员首先要理解司乘,其次是站在司乘安全的角度积极解释封路原因,最后进行安抚,为司乘提供休息地方,为其倒杯水,与其谈心了解着急原因等。这样就拉近了收费人员与司乘的距离,缓解了矛盾。
文明服务其实并不是遥不可及,而是离我们很近,只要我们用心去了解司乘,用手多帮助司乘,我们就会收获满满的称赞。

投稿人:张萌  投稿单位: 京哈北线管理处-收费站-清东陵收费站
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