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摔裂的苹果
  发布时间: 2017-8-30 来源:河北高速网
 
到超市购物,挑了几个苹果。称重时,服务员不小心将购物袋中的一个苹果掉在地上,摔裂了。
“看你如何处理这个摔裂的苹果?”站在服务员旁边,我暗想。
这名服务员好像什么都没发生一样继续称重,贴完价格标签后,捡起掉在地上的苹果放到购物袋中,扎好后给了我。整个过程轻车熟路,一气呵成,就像什么都没发生一样。
苹果掉在地上摔裂了,如果捡起来放回柜台,可能会“牵连”到别的苹果,影响顾客的购买欲,商家肯定会受到损失;如果捡起来放到购物袋里称重,顾客肯定不答应——你的失误为什么让我们消费者买单?但服务员选择了一个最佳处理方案,把自己的失误带来的损失降到最低。首先,让顾客满意,给你搭一个苹果,你总不会不高兴吧?虽然是个摔裂的苹果,但毕竟没要钱。其次,商家也没有什么损失,毕竟只是一个苹果,商家少赚了点而已,却赢得了顾客的满意与信任——往长远看,让你成为回头客,这才叫放长线钓大鱼。
“化被动为主动,化不利为有利。”这名服务员“互利共赢”的做法,给我们上了一课,给了我很多的感触,既体现了服务员严谨的工作态度、优秀职业素养,又体现了商家自里而外,从始至终与顾客达成相互信任的共识,提高我们服务行业从业人员的素质,不仅仅是要提高其工作技能,还要从这些为顾客考虑的细节出发,从“心”出发,这样,才能达到真正意义上的“双赢”。(东光服务区 周阿松)
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