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服务无止境 细节筑成功
——记深州服务区餐厅主管黄华华
  发布时间: 2017-8-10 来源:河北高速网

是深州服务区餐厅主管黄华华。2011年参加工作以来,她一步一个脚印的在本职岗位上干了五个年头,选择把青春奉献给高速,奉献给顾客,她从来没有后悔过。2011年10月担任了餐厅领班,2015年参加高管局举办的第二届“职工岗位技能竞赛”,获得了保定分中心服务员技能集体一等奖。不仅连年被评为服务区先进工作者更带出了一支服务技能过硬的餐厅小分队。

刚参加工作的时候,同事们大部分都是朝气蓬勃小姑娘,而却为自己已过而立之年感到自卑。但是餐厅团队的热情感染了,深州服务区规范的管理打动了暗下决心一定要干好本职工作,而且要干出自己的特点来。

俗话说“在家千般好,出门万事难”帮助顾客排忧解难是的职责。记得有一次,她正在上班,有一个农民打扮的老大爷急匆匆地走进餐厅,左看看又看看从神情上看得出那份焦急急忙上前询问,原来大爷是从河南去北京探亲的,乘坐的是濮阳至北京的大巴车由于乘务员的疏忽把去卫生间的老大爷留在了服务区。了解情况后安慰大爷不要着急,及时通知值班领导并想办法联系车主。几经周折,终于跟大巴车取得了联系,大巴车约定在前面的服务区等候。又赶紧求助停在服务区的大巴司机,好心的司机师傅欣然同意载着老大爷去赶车。大爷在上车的时候连声道谢说:“好姑娘,如果不是遇到你,真都不知道咋办才好了。”这件事对的触动很大,提供了力所能及的帮助,却赢得了旅客的称赞。

逐渐认识到延伸服务不仅是能得到司乘人员的赞誉,更重要的是能提升服务区的口碑和信誉。良好的口碑和信誉是品牌建设的重要内容之一。“急顾客所急,帮顾客所需”使顾客满意是追求的目的。是这样想的也是这样做的。

在餐厅服务工作中,越来越发现,只有一腔热情是远远不够的。一次,她在餐厅刚刚清扫完卫生,一位正在用餐的顾客津津有味的吃着水果,果皮不时的往地面上扔。这时走过去语气有点生硬地说:“同志,们刚清扫完卫生,请把果皮放在桌面上,一会儿们帮您清理。原以为会得到顾客的支持和配合,谁知道客人竟说:不往地上扔垃圾,你不失业了吗?”顿时满脸通红,感觉很委屈。还有一次更委屈的事,在中午用餐巡查中,发现有一男一女用自助餐时,其中一位发生逃票事件。她当即上前制止,并要求当事人及时补票。然而那位女士不但不补票,反而恼羞成怒,用菜汤泼了一身。愤怒的她很想反击,但理智告诉她,她是一位高速服务区的员工,们有服务区的规章制度和处理问题的方法。经过和主管分析,原因是尽管自己按照们的规章制度办事,但此时却伤及了顾客的脸面,于是她开始改变自己的服务态度与方法,顾客也逐步认识到自己的错误,接受了们的处理。在实践中,深深感到餐饮服务的确是一门艺术,要想不断把自己的服务工作提高到新水平,达到新的境界,就必须下苦功夫研究它琢磨它,哪怕是一个细节、一个手势、一句话,都要不厌其烦地认真琢磨、换位思考、刻苦磨练,否则就不会达到每一位顾客都能满意的境界。

餐厅服务工作看起来容易干起来却很难,每天要接触形形色色的人,为了更好地为顾客服务,除了掌握本职工作基本业务技能外,还买了《心理学》《演讲与口才》等书籍,认真学习,反复揣摩,通过各种方法使的服务工作提高到了一个新的境界。把自己的一言一行,一举一动都和高速驿站的信誉联系起来,为过往的旅客添一份温暖,送一片真情,用具体行动真正实践着“用心服务司乘,真情回报社会”的服务理念。

青春是美丽的,因为它孕育着蓬勃生机。岗位是普通的,但是它孕育着高尚和伟大。作为一名普通的员工,用自己的真诚和爱心把工作做得有声有色。是一位平凡的高速人,用满腔热忱谱写一曲高速驿站的美丽诗篇。用坚定的信念,热情的服务树立高速人无私奉献的光辉形象,为了高速服务区的发展,无怨无悔,甘于奉献。(深州服务区/蔡亚哲)

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