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当您行驶高速公路,一旦车辆发生事故或故障,在确保安全的情况下,请尽快沿外侧护栏前后约50米范围内,搜索百米桩及下部桩号,迅速拨打96122服务电话,向路政值班人员报告您所在的高速公路名称、行驶方向、桩号,以便尽快确定您的具体位置,迅速实施救援

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用心做好文明服务
投稿时间:2017-5-15   发布时间: 2017-5-15 来源:河北高速网

随着高速公路事业的不断发展,社会各界对高速公路收费服务水平的要求也越来越高,我们的一线收费人员在努力提高自己的优质服务水平的同时,投诉事件也在不可避免的发生着。怎样尽可能少的避免投诉事件发生,这就要求我们要很好的处理和对待收费作业中出现的纠纷,不同的处理所带来的结果是不一样的。
面对收费纠纷,首先收费人员要做到的就是反应迅速、处置果断。高速公路的最大特点是快捷方便、节省时间。试想一名司机在高速公路急速行驶1个多小时,到达目的地所在城市后,却在收费站因一些琐事耽误2小时,其心中的怨气可想而知!因此,遇有纠纷,收费人员应在自己的职责范围内迅速处理,超出范围的,则应马上向上班长汇报。
其次是要语言得当、态度真诚。任何司乘人员的投诉均是起因于他们认为是因为我们收费工作自身的问题导致了他的损失或潜在的损失。在这种情况下,如果还跟司乘人员使用一些命令、讽刺的言语或是摆出一副冷漠、敷衍的面孔,必然会导致事态的进一步恶化。
最后就是要求我们收费人员要具备丰富的业务知识。熟练掌握各类与收费相关的政策、法规、制度和收费业务技能是处理好收费纠纷的必备素质。试想在处理司乘人员提出的问题时吞吞吐吐、自相矛盾,无法自圆其说,必然会加深司乘人员的疑虑,导致问题的复杂化。
为司乘提供服务,首先要求我们端正工作态度,正确认识工作中自己的位置,对待司乘的态度要一视同仁;遇到司乘的不理解,要学会换位思考;多与司乘进行沟通,尽全力帮助遇困司乘,搭建起良好的沟通渠道,杜绝投诉事件的发生。
窦妪收费站 王 智

投稿人:王智  投稿单位: 青银管理处-收费站-窦妪站
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